サボリィブログとは縁遠い顧客管理の記事を書いている理由を先にお話しすると、本業でしているSEOコンサルで顧客管理について深く知る必要があったためです。
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せっかくですので、勉強した情報をアウトプットして興味のある方にも読んでもらおうというのが経緯です。
顧客管理の意味について
調べてみると定義が決まっているわけではないようですが、個客との関係性の管理という意味で使われることが多いようです。
ただ顧客情報を集めるだけではなく、お客様の顧客満足度を高くするためであったりニーズに応えれるようにするために情報を頂き関係性を構築するといった感じのようです。
ホテルや飲食店などでもお客様との会話を覚えていることでより信頼が深まったりするという話はよくある話だと思います。分かりやすい例だと「マスターいつもの」というのも顧客管理に当たると思います。
最近の言葉だとホスピタリティという言葉が近いかもしれません。
会社だと多くの人がいてお客様の情報を持っている人が１人しかいないとお客様の情報を共有できないため、個客管理のツールがたくさん販売されているようです。
ちなみに顧客管理でよく聞くCRMは、（Customer Relationship Management）の略称です。お客様との関係を管理するというそのままの言葉です。
ということで、ビジネスの規模により差はありますが顧客管理というのは購入する人がいる限り必要になってきます。
そのため自分のビジネスにあった顧客管理方法を用意して効率よく顧客管理情報を貯めていくことが重要ともいえます。
顧客管理で必要とされていること
関係性を構築していきお客様のニーズに応えることにより売り上げを伸ばす手法ですので、まずはなんといってもお客様のことを知ることから始まります。お名前や年齢、住んでいる地域など自分のビジネスで貢献できそうな情報を貯めていくことが重要なようです。
顧客でなくても友達でも同じですよね。まずは相手のことを知ってから好きな事はしてあげて嫌なことはしない。ビジネスでも全く同じです。
相手の立場になって物事を考えることも顧客管理では非常に重要なようです。
あとは、長期的なコミュニケーションが必要なようです。大手のブランドショップでもバイヤーから手紙が届いたりすることもよくあることで体験されたことのある方の方が多いのではないでしょうか。
といっても必要な情報が載っていなければ、邪魔をしているだけなので良くありませんが有益な情報であればありがたいものです。
ということで有益な情報で長期的にコミュニケーションを取る必要があります。これを間違えている会社もたまに見受けられます。
顧客管理のやり方や種類などについて
顧客管理のやり方は、情報を残しておけば何でもよいので極端な話ノートに書くことも顧客管理と言えます。
ですが、効率の面やセキュリティの面などでデメリットがあるため自分に合った顧客管理のやり方をする必要があります。
エクセルの場合
実際にエクセルで顧客管理をしている会社も多いかもしれません。
ファイルが増えすぎた場合や複数人が同時に作業することが必要な場合には不向きのため、従業員数や取引先の多い会社には向かないと思われます。
逆に小さなお店の方や取引の件数が少ない会社ではエクセルで事足りる場合が多そうです。
何よりランニングコストが安いというメリットがあるため、できればエクセルを使いたいものです。
エクセルでの顧客管理システムの作成方法のYouTube動画がありましたので、ご紹介しておきます。
ExcelVBA【実践】データベースで従業員・顧客管理システム作成！検索・更新・追加・削除ボタンで簡単操作！【解説】前編
営業支援システム（SFA）
SFAは、Sales Force Automationの略称で提案書や見積書の作成の効率化などのツールのようです。簡単に言うと営業を支援するためのツールということです。
SFAは、CRMの中に含まれるといったイメージになります。個客管理をするために営業支援システムのSFAを使うといった感じになるようです。
営業の効率化に特化しているため、個客管理を万全にしようとするときには機能的に不十分のようです。
営業の方が使いこなすことができれば仕事の効率が向上し売り上げを上げることも見込めるため、営業の効率化を求めている会社に相性が良さそうです。
顧客管理ソフト（CRMツール）の場合
顧客管理の専用ツールの場合のメリットとデメリットについて解説していきます。
よくあるメリットは、現場の情報を開発部門にまで共有することができたり情報入力の効率化を進めることができます。ビジネスの規模が大きくなればなるほど専用ツールを使った場合の恩恵を受けることができそうです。
デメリットは、導入時に既存の個客情報を入力することが大変であったり顧客管理ツールの費用が大きいことがあるようです。
また複雑な顧客管理ツールであれば、使いこなすことが難しく従業員の負荷が大きくなるおそれもあるようです。
ここまでの内容に近いYouTube動画がありましたので、下記に貼っておきます。
【CRM＜前編＞】顧客満足度向上のための機能やシステム導入のメリット・デメリットを解説！
以上、顧客管理についてのかんたんなご説明でした。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
