サボリィブログとは縁遠い顧客管理の記事を書いている理由を先にお話しすると、本業でしているSEOコンサルで顧客管理について深く知る必要があったためです。
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良い機会なので勉強した情報をアウトプットし、興味のある方にも読んでもらおうと思ったのが経緯です。
顧客管理の意味について
調べてみると定義が決まっているわけではないようですが、個客との関係性の管理という意味で使われることが多いようです。
ただ顧客情報を集めるだけでなく、お客様の顧客満足度を高くするためであったり、ニーズに応えられるようにするために情報を頂き、関係性を構築するといった感じのようです。
ホテルや飲食店などでもお客様との会話を覚えていることで、より信頼が深まるという話はよくある話だと思います。
分かりやすい例では「マスターいつもの」の一言で伝わるというのも、顧客管理に当たると思います。
最近の言葉だとホスピタリティという言葉が近いかもしれません。
会社にいるたくさんの社員のうち、お客様の情報を持っている人が１人しかいないとお客様の情報を共有することが困難になるため、個客管理のツールがたくさん販売されているようです。
ちなみに顧客管理でよく聞くCRMは、（Customer Relationship Management）の略称です。お客様との関係を管理するというそのままの言葉です。
ビジネスの規模により差はありますが、顧客管理というのは購入する人がいる限り必要になります。
そのため自分のビジネスにあった顧客管理方法を用意して、効率よく顧客管理情報を貯めていくことが重要ともいえます。
顧客管理で必要とされていること
関係性を構築してお客様のニーズに応えることにより、売り上げを伸ばす手法なので、まずはなんといってもお客様のことを知ることから始まります。
お名前や年齢、住んでいる地域など自分のビジネスで貢献できそうな情報を貯めていくことが重要なようです。
顧客でなくても友達でも同じですよね。
まずは相手のことを知り、好きな事をして喜んでもらったり、嫌な思いをすることは避けるようにするなど、ビジネスでも全く同じです。
相手の立場になって物事を考えることも顧客管理では非常に重要です。
あとは、長期的なコミュニケーションが必要となります。
大手のブランドショップでも、バイヤーから手紙が届いたりすることもよくあることで、体験されたことのある方が多いのではないでしょうか。
といっても必要な情報が載っていなければ、邪魔をしているだけなので良くありませんが、有益な情報であればありがたいものです。
ということで有益な情報で長期的にコミュニケーションを取る必要があります。
これを間違えている会社もたまに見受けられます。
顧客管理のやり方や種類などについて
顧客管理のやり方は情報を残しておけば何でもよいので、極端な話ノートに書くことも顧客管理と言えます。
ですが、効率の面やセキュリティの面などでデメリットがあるため、自分に合った顧客管理のやり方をする必要があります。
エクセルの場合
実際にエクセルで顧客管理している会社も多いかもしれません。
ファイルが増えすぎた場合や、複数人が同時に作業することが必要な場合には不向きのため、従業員数や取引先の多い会社には向かないと思います。
逆に小さなお店の方や取引の件数が少ない会社では、エクセルで事足りる場合が多そうです。
何よりランニングコストが削減されるというメリットがあるため、できればエクセルを使いたいものです。
エクセルでの顧客管理システムの作成方法のYouTube動画がありましたので、紹介しておきます。
ExcelVBA【実践】データベースで従業員・顧客管理システム作成！検索・更新・追加・削除ボタンで簡単操作！【解説】前編
営業支援システム（SFA）
SFAは、Sales Force Automationの略称で提案書や見積書の作成の効率化などのツールのようです。
簡単に言うと、営業を支援するためのツールということです。
SFAは、CRMの中に含まれるといったイメージになります。
個客管理するために営業支援システムのSFAを使うといった感じです。
営業の効率化に特化しているため、個客管理を万全にしようとするときには機能的に不十分のようです。
営業の方が使いこなすことができれば仕事の効率が向上し売り上げを上げることも見込めるため、営業の効率化を求めている会社に相性が良さそうです。
顧客管理ソフト（CRMツール）の場合
顧客管理の専用ツールの場合のメリットとデメリットについて解説していきます。
よくあるメリットは、現場の情報を開発部門にまで共有することができることや、情報入力の効率化を進めることができます。
ビジネスの規模が大きくなればなるほど専用ツールを使った場合の恩恵を受けることができそうです。
デメリットとしては、導入時に既存の個客情報を入力することが大変なことや、顧客管理ツールの費用が大きいことがあるようです。
また複雑な顧客管理ツールであれば使いこなすことが難しく、従業員の負荷が大きくなるおそれもあるようです。
ここまでの内容に近いYouTube動画がありましたので、下記に貼っておきます。
【CRM＜前編＞】顧客満足度向上のための機能やシステム導入のメリット・デメリットを解説！
以上、顧客管理についてのかんたんな説明でした。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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